KEPUASAN PELANGGAN DAN PRICE ACCEPTANCE (STUDI PADA PENUMPANG KERETA API EKSEKUTIF LODAYA MALAM DI YOGYAKARTA)

Bisnis jasa kereta api tidak luput dari adanya persaingan. Persaingan itu antara lain tentang kualitas pelayanan yang terdiri dari sikap karyawan kereta api, interior, pelayanan di kereta api, pertimbangan waktu, dan pelayanan umum (reservasi cian ruang tunggu). Persaingan tersebut terjadi dalam hal penawaran berbagai layanan yang menjadi andalan mutu dan daya tarik dari jasa yang ditawarkan. Oleh karena itu perlu upaya secara terus menerus dari kereta api untuk dapat meningkatkan kepuasan pelanggan.

Kepuasan pelanggan yang meningkat akan dibarengi oleh meningkatknya price acceptance, sebagaimana yang telah dikemukakan sebelumnya. Dengan kata lain, semakin puas seseorang (pelanggan) terhadap suatu produk atau jasa, semakin tidak keberatan ia untuk membayar lebih mahal untuk produk tersebut. Jika hubungan antara kepuasan pelanggan dan price acceptance digambarkan, maka akan terbentuk kurva linear (Jasfar, 2003). Tujuan peneltiian ini adalah untuk menganalisis variabel-variabel kepuasan pelanggan yang meliputi sikap karyawan, interior, pelayanan di kereta api, pertimbangan waktu, dan pelayanan umum secara simultan berpengaruh signifikan terhadap price acceptance, untuk menganalisis variabel sikap karyawan berpengaruh signifikan terhadap price acceptance, untuk menganalisis variabel interior berpengaruh signifikan terhadap price acceptance, untuk menganalisis variabel pelayanan di kereta api berpengaruh signifikan terhadap price acceptance, untuk menganalisis variabel pertimbangan waktu berpengaruh signifikan terhadap price acceptance, dan untuk menganalisis variabel pelayanan umum berpengaruh signifikan terhadap price acceptance.

Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa secara simultan variabel independen yang terdiri dari sikap karyawan (X1), interior (X2), pelayanan di kereta api (X3) pertimbangan waktu (X4), dan pelayanan urnum (X5) mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel dependen price acceptance (Y). Variabel sikap karyawan memberikan pengaruh yang signifikan terhadap price acceptance Variabel i.nterior tidak memberikan pengaruh yang signifikan terhadap price acceptance. Variabel pelayanan di kereta api tidak memberikan pengaruh yang signifikan terhadap price acceptance. Variabel pertimbangan waktu tidak memberikan pengaruh yang signifikan terhadap price acceptanc e. Variabel pelayanan umum memberikan pengaruh yang signifikan terhadap price acceptance.

Kata kunci : kepuasan pelanggan dan price acceptance