Tingkat Kualitas Pelayanan di Warung Kopi Klotok dengan Metode Servqual

Saat ini banyak sekali usaha kuliner yang berkembang pesat di masyarakat. Pertumbuhan usaha kuliner terus meningkat dan persaingan semakin ketat. Usaha kuliner akan terus meningkatkan daya saing mereka selain makanan dan penataan tempat, pelayanan tentunya akan menjadi pengaruh besar karena akan dinilai langsung oleh konsumen. Warung kopi klotok merupakan warung makan yang berkonsep rumah gaya pedesaan dengan sajian makanan rumahan selain itu merupakan usaha sektor jasa yang dapat memberikan pelayanan yang memuaskan dan sesuai dengan keinginan konsumen. Penelitian ini bertujuan untuk mendeskripsikan komponen-komponen kualitas pelayanan di warung kopi klotok, membandingkan tingkat kualitas pelayanan pada setiap komponen di warung kopi klotok, mengukur tingkat kualitas pelayanan di warung kopi klotok secara keseluruhan. Penelitian ini menggunakan teknik insidental sebanyak 216 responden. Kuisioner dan wawancara digunakan untuk mengumpulkan data. Hasil penelitian menggunakan metode servqual dan diagram kartesius. Berdasarkan hasil penelitian menunjukan bahwa tingkat kualitas pelayanan di warung kopi klotok belum memenuhi harapan konsumen karena berdasarkan hasil yang telah dihitung menghasilkan nilai kualitas warung kopi klotok ? 1. Nilai kualitas dari tiap dimensi yaitu dimensi bukti fisik sebesar 0,87, dimensi kehandalan sebesar 0,89, dimensi daya tanggap sebesar 0,90, dimensi jaminan sebesar 0,92, dan dimensi empati sebesar 0,93. Pada diagram kartesius yang terletak di dalam kuadran I terdapat tiga dimensi ialah dimensi kehandalan dengan indikator kecepatan penyajian makanan atau minuman dengan nilai GAP sebesar -0.62, dimensi daya tanggap dengan indikator kecepatan karyawan dalam merespon panggilan konsumen dengan nilai GAP -0,42, dimensi jaminan dengan indikator kebersihan makanan dan minuman dengan nilai GAP sebesar -0,36.