KUALITAS LAYANAN KANTOR IMIGRASI KELAS 1 YOGYAKARTA DALAM PEMBUATAN PASPOR BERBASIS E-GOVERNMENT.

E-government saat ini telah menjadi kebutuhan sebagai jawaban atas perubahan lingkungan strategik yang menuntut administrasi negara yang efisien, efektif, berorientasi pada publik, transparan dan akuntabel. E-goverment adalah penyelenggaraan pemerintahan berbasis teknologi informasi untuk meningkatkan kinerja pemerintahan dalam hubungannya dengan masyarakat, komunitas bisnis dan kelompok terkait lainnya menuju good governmen. penerapan pelayanan berbasis elektronik di Kantor Imigrasi Kelas 1 Yogyakarta di satu sisi telah menjadi solusi dari lambannya pelayanan yang diberikan selama ini terutama dalam pembuatan Paspor.
Adapun usaha yang dilakukan untuk mengetahui kualitas pelayanan aparatur pemerintah dalam pembuatan paspor berbasis elektronik, dalam penelitian ini menggunakan teori Zeithmal tahun 1990 dengan 5 indikator yakni Keberwujudan (Tangibel), dayatanggap (Responsiviness), kehandalan (Realibility), Jaminan (Assurance), serta Empati (Empathy). dan juga melihat faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi kualitas pelayanan tersebut dengan indikator Organisasi, Sumber Daya Manusia, dan Sistem Pelayanan. Adapun metode yang dipakai adalah dengan metode deskriptif kuantitatif dengan menggunakan distribusi frekwensi, dan dalam pengumpulan data menggunakan teknik wawancara, observasi, dokumentasi serta kuesioner. Dengan lokasi penelitian di Kantor Imigrasi Kelas 1 Yogyakarta.
Hasil penelitian yang dilakukan adalah bahwa kualitas pelayanan aparatur Pemerintah dalam pembuatan paspor berbasis elektronik yang diberikan kepada masyarakat adalah Sangat Baik” yang ditunjukkan dengan skala indeks kumulatif 4,21 dari nilai tertinggi 5. Adapun variabel yang mendapat nilai tertinggi adalah pada variabel Assurance (jamianan) dengan skor nilai 4,60 dengan kategori “Sangat Baik” dan variabel yang mendapat penilaian terendah oleh masyarakat adalah pada variabel Empathy (empati) dengan skor nilai 3,97 meskipun dengan kategori “Baik”. Adapun yang menjadi faktor pengaruh dalam pelayanan adalah diantaranya faktor organisasi, Aparat atau sumber daya manusia dan sistem pelayanan. Kemudian rekomendasi yang diberikan kepada kantor imigrasi kelas 1 Yogyakarta adalah agar lebih meningkatkan lagi kualitas pelayananya terutama pada dimensi Empati yakni tentang keramahan, kesopanan dan tindakan diskriminatif dalam melayani.
Kata Kunci: Kualitas Pelayanan , E-Government, Pelayanan Paspor online