PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP INTENSI PEMBELIAN KONSUMEN

Peneliti sangat tertarik akan banyaknya perbedaan pendapat antar para ahli tentang pengaruh kepuasan pelanggan dan kualitas jasa dalam menetapkan niat beli konsumen. Adapun tujuan dari riset ini adalah untuk menguji tiga variabel yang didasarkan pada model yang diusulkan oleh Tailor and Baker (1994) denngan variabel-variabel yang saling berinteraksi dari kualitas layanan dan kepuasan pelanggan dalam menetapkan niat pembelian. Dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel moderator diantara kualitas jasa dan intensi pembelian. Riset ini diadakan di Yogyakarta dan di Bantul dengan obyek supermarket. Dari 150 respoden, semua kuesioner dapaat kembali dan bisa diolah. Dengan menggunakan Moderator Regression Analysis diperoleh hasil bahwa kualitas pelayanan berpengaruh terhadap intensi pembelian, kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap intensi pembelian dan interaksi kualitas pelayanan dan kepuasan, pelanggan tidak berpengaruh terhadap intensi pembelian untuk masing-masing supermarket.