PENGARUH MANAJEMEN HUBUNGAN PELANGGAN ELEKTRONIK DAN KUALITAS LAYANAN ELEKTRONIK TERHADAP RETENSI PELANGGAN DENGAN KEPUASAN ELEKTRONIK SEBAGAI VARIABEL MEDIASI (STUDI EMPIRIS PADA PENGGUNA E-COMMERCE MARKETPLACE TOKOPEDIA)

PENELITIAN INI BERTUJUAN UNTUK MENGANALISIS PENGARUH MANAJEMEN HUBUNGAN PELANGGAN ELEKTRONIK DAN KUALITAS LAYANAN ELEKTRONIK TERHADAP RETENSI PELANGGAN DENGAN KEPUASAN ELEKTRONIK SEBAGAI VARIABEL MEDIASI. SUBJEK DALAM PENELITIAN INI ADALAH PELANGGAN YANG PERNAH MELAKUKAN TRANSAKSI ONLINE DI TOKOPEDIA DENGAN INTENSITAS PEMBELIAN MINIMAL DUA KALI DALAM ENAM BULAN TERAKHIR. DALAM PENELITIAN INI, SAMPEL BERJUMLAH 200 RESPONDEN DENGAN MENGGUNAKAN METODE PURPOSIVE SAMPLING. ALAT ANALISIS YANG DIGUNAKAN ADALAH STRUCTURAL EQUATION MODEL (SEM) MELALUI PROGRAM AMOS. BERDASARKAN ANALISIS YANG TELAH DILAKUKAN, DIPEROLEH HASIL BAHWA MANAJEMEN HUBUNGAN PELANGGAN ELEKTRONIK BERPENGARUH SECARA POSITIF DAN SIGNIFIKAN TERHADAP RETENSI PELANGGAN YANG DIMEDIASI OLEH KEPUASAN ELEKTRONIK. NAMUN, DITEMUKAN BAHWA KEPUASAN ELEKTRONIK TIDAK MEMEDIASI KUALITAS LAYANAN ELEKTRONIK TERHADAP RETENSI PELANGGAN.