ANALISIS KUALITAS LAYANAN (SERVICE QUALITY) DI MADRASAH MU'ALLIMIN MUHAMMADIYAH YOGYAKARTA (STUDI TENTANG HARAPAN DAN PERSEPSI SISWA)

ABSTRAK

Penelitian ini adalah penelitian lapangan (field research) yang berlokasi di
Madrasah Mu’allimin Muhammadiyah Yogyakarta. Fokus penelitian ini adalah gap
antara harapan dan persepsi siswa terhadap kualitas layanan di Madrasah Mu’allimin
Muhammadiyah Yogayakarta. Lalu bagian manakah gap terbesar antara harapan dan
persepsi kualitas layanan tersebut. Dan bagian manakah gap terkecilnya.

Tujuan penelitian yang ingin dicapai adalah untuk mengetahui gap yang terjadi
antara harapan dan persepsi siswa dalam kualitas layanan di Madrasah Mu’allimin
Muhammadiyah Yogayakarta. Lalu mengidentifikasi layanan mana yang menjadi gap
terbesar dan layanan mana yang menjadi gap terkecil.

Populasi dan sampel dalam penelitian ini adalah siswa Madrasah Mu’allimin
Muhammadiyah Yogyakarta dari kelas VII Tsanawiyah sampai kelas XII Aliyah. Jumlah
responden yang diambil untuk sampel penelitian ini adalah 258 siswa menggunakan
teknik sampling yang dipilih adalah sample random sampling dengan taraf kesalahan 5%,
Metode pengumpulan datanya adalah dengan observasi, dokumentasi dan angket/
kuesioner. Data yang telah terkumpul dari kuesioner Skala Likert diolah secara kuantitatif
dengan menggunakan analisis gap untuk mengetahui kesenjangan. Setelah mengetahui
semua gap yang terjadi, kemudian diidentifikasi mana gap yang terbesar dan mana gap
yang terkecil dari kesenjangan antara harapan dan kualitas tersebut.

Hasil temuan dari penelitian ini menyimpulkan bahwa terjadi kesenjangan antara
harapan dan persepsi siswa atas kualitas layanan di Madrasah Mu'allimin
Muhammadiyah Yogyakarta dilihat dari tiga segi, yaitu segi manajemen madrasah,
karyawan dan guru / ustadz. Dari lima dimensi kualitas layanan (reliability,
responsiveness, assurance, empathy dan tangibles) ada satu item yang memenuhi harapan
para siswa yang berarti tidak terjadi kesenjangan. Yaitu tentang guru/ ustadz yang
berkualifikasi $1 dan S2 dengan nilai (0). Para siswa merasa bahwa_ kualifikasi
pendidikan para pengajar sudah memenuhi harapan. Sedangkan, dari lima dimensi
kualitas layanan (reliability, responsiveness, assurance, empathy dan tangibles) maka

yang paling tidak memenuhi harapan para siswa atau mendapat poin terendah adalah
nada hal fasilitac kelac vano helom lenckan dan madern (mical tarcedia audin ufeuel