PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH (Studi Pada Nasabah Bank Syariah Mandiri Cabang Wirobrajan) THE INFLUENCE OUALITY SERVICE ON CONSUMER SATISFACTION (Study on Costumer Bank Syariah Mandiri Branch Wirobrajan)

Penelitian inl bertujuan untuk menguji apakah Tangible, Relability, Responsiveness, Assuranc, dan Empathysecara parsial dan simultan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah Bank Syariah Mandiri Cabang Wirobrajan. Data diperoleh dari 100 orang nasabah Bank Syariah Mandiri Cabang Wirobrajan dengan teknik pengambilan nonprobality sampling. Metode analisis yang digunakan adalah metode analisis berganda disertai uji validitas dan reliabilitas. Hasil penelitian dan pembahasan menunjukan bahwa secara rata-rata nasabah menilai kualitas pelayanan yang diberikan Bank Syariah Mandiri Cabang Wirobrajan adalah balk. Hasil penelitian ini secara simultan menyatakan bahwa kualitas pelayanan yang terdiri dari dimensi tangible, reliability, responsivenees, assurance, dan empathy berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. Sedangkan secara parsial menyatakan bahwa kualitas pelayanan yang terdiri dimensi tangible, reliability, responsivenees, assurance, dan empathy berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. Dari kelima dimensi tersebut, dimensi responsiveness dan assurance mempunyai pengaruh paling dominan terhadap kepuasan nasabah. Kata Kunci : Tangible, Relibility, Responsivenees, Assurance, Empathy dan Kepuasan Nasabah
vii