PENGARUH IMPLEMENTASI RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH BANK SYARIAH ”X” YOGYAKARTA

Persingan antara perusahaan satu dengan perusahaan lain membuat perusahaan harus
merubah paradigma pemasaran dari pemasaran transaksional yang terfokus kepada
bagaimana mendapatkan konsumen kepada pemasaran relasional dimana perusahaan
harus mempertahankan konsumen yang sudah ada disamping mencari konsumen
vang baru, dengan cara membuat konsumen puas, dan kemudian menjadi loyal.

Penelitian ini menguji apakah aspek memahami harapan konsumen, membangun
kerjasama dengan konsumen, manajemen mutu total, dan pemberdayaan karyawan
berpengaruh kepada kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen.

Sampel penelitian ini adalah nasabah yang menabung di bank syariah. Peneliti
menggunakan teknik convenience sampling dan purposive sampling. Pengujian
dilakukan kepada 94 orang sampel.

Peneliti menggunakan analisis regresi untuk mengetahui pengaruh dari relationship
marketing inputs terhadap kepuasan dan loyalitas konsumen. Peneliti juga
menggunakan uji F dan uji t untuk mengetahui pengaruh bersama-sama dan secara
parsial relationship marketing inputs terhadap kepuasan dan loyalitas konsumen.

Hasil dari penelitian ini adalah relationship marketing inputs secara bersama-sama
berpengaruh terhadap kepuasan dan loyalitas konsumen. Sedangkan secara parsial,
membangun kerjasama dengan konsumen dan pemberdayaan karyawan berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan konsumen, sedangkan memahami harapan konsumen
dan manajemen mutu total tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
konsumen. Memahami harapan konsumen dan membangun kerjasama dengan
konsumen berpengaruh sigiifikan terhadap loyalitas konsumen, sedangkan
manajemen mutu total dan pemberdayaan karyawan tidak berpengaruh signifikan
terhadap loyalitas konsumen.

Kata kunci:
Relationshin marketine innuts customer satisfaction euctomer lovalhyy