ANALISIS KEPUASAN PASIEN FORENSIK KLINIK DENGAN METODE IMPORTANCE-PERFORMANCE ANALYSIS DAN CUSTOMER SATISFACTION INDEX DI RUMAH SAKIT BHAYANGKARA PEKANBARU

Latar belakang: Pengukuran kepuasan pasien forensik klinik belum pernah dilakukan di Rumah Sakit Bhayangkara Pekanbaru.� Untuk mendapatkan prioritas perbaikan layanan maka digunakan metode Customer Satisfaction Index (CSI) dan Importance Performance Analysis (IPA).� Penelitian ini bertujuan mendapatkan instrumen pengukuran kualitas layanan, implementasi metode CSI dan IPA, serta menganalis dimensi kualitas layanan yang memengaruhi kepuasan pasien.Metode: Penelitian potong lintang dilakukan pada 284 pasien forensik klinik. Instrumen pengukuran kualitas layanan dikembangkan berbasis SERVQUAL.� Analisis data menggunakan metode CSI, IPA, dan uji regresi linear.Hasil dan Pembahasan: Didapatkan kuesioner kualitas layanan berbasis SERVQUAL dengan validitas isi, proses respon, dan struktur internal sebagai sumber bukti validitas.� Indeks kepuasan pasien sangat puas (91,2%), mean analisis GAP (-0,164), mean tingkat kesesuaian 96,6%, dan empat item prioritas perbaikan layanan.� Diperoleh hasil kualitas layanan (X) berpengaruh sangat kuat terhadap kepuasan pasien forensik klinik (Y) dengan koefisien korelasi 0,812.� Persamaan regresi yang didapat Y = -8,304 + 0,042(X1) + 0,178(X2) + 0,158(X3) + 0,096(X4) + 0,165(X5) dengan nilai koefisien determinasi (R2) 0,695.� Nilai F hitung 126,485 (p= 0,000) pada tingkat kepercayaan 95%.� Dimensi kualitas layanan yang berpengaruh terhadap kepuasan pasien adalah responsiveness (7,802, p=0,000), assurance (5,737, p=0,000), empathy (2,000, p=0,046), dan tangible (9,074, p=0,000). Dimensi reliability (0,803, p=0,407) tidak berpengaruh terhadap kepuasan pasien (Y).Kesimpulan: Kuesioner kualitas layanan berbasis SERVQUAL yang dimodifikasi memiliki kecukupan bukti validitas.� Indeks kepuasan pasien sangat puas dengan beberapa item perbaikan. Kepuasan pasien dipengaruhi kualitas layanan, responsiveness, assurance, empathy, dan tangible.