PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KOMUNIKASI DOKTER TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PASIEN DI RSUD DR. SOEROTO NGAWI

Latar Belakang: Manajemen rumah sakit berorientasi kepada pasien selaku pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan dan komunikasi dokter terhadap kepuasan dan loyalitas pasien di RSUD Dr. Soeroto Ngawi.Metode: Penelitian ini merupakan jenis penelitian kuantitatif dengan pendekatan cross sectional. Populasi penelitian ini adalah pasien rawat jalan di RSUD Dr. Soeroto Ngawi. Jumlah sampel dihitung dengan menggunakan rumus Lemeshow dan diperoleh hasil 40 responden. Analisis data menggunakan regresi linier berganda.Hasil dan pembahasan: Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pasien yang terbukti dari koefisien regresi bernilai positif sebesar 0,324 dan hasil uji t diperoleh nilai thitung = 2,131 > nilai ttabel = 2,024 dan dengan tingkat signifikansi sebesar 0,040 ≤ 0,05. Komunikasi dokter berpengaruh terhadap kepuasan pasien yang terbukti dari koefisien regresi bernilai positif sebesar 0,306 dan hasil uji t diperoleh nilai thitung = 2,208 > nilai ttabel =2,024 dan dengan tingkat signifikansi sebesar 0,034 ≤ 0,05. Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas pasien yang terbukti dari koefisien regresi bernilai positif sebesar 0,307 dan hasil uji t diperoleh nilai thitung = 2,679 > nilai ttabel = 2,024 dan dengan tingkat signifikansi sebesar 0,011 ≤ 0,05. Komunikasi dokter berpengaruh terhadap loyalitas pasien yang terbukti dari koefisien regresi bernilai positif sebesar 0,531 dan hasil uji t diperoleh nilai thitung = 5,080 > nilai ttabel = 2,024 dan dengan tingkat signifikansi sebesar 0,000 ≤ 0,05. Kualitas pelayanan tidak berpengaruh terhadap loyalitas pasien melalui kepuasan pasien yang terbukti dari hasil path analysis bahwa pengaruh langsung variabel kualitas pelayanan terhadap loyalitas pasien sebesar 0,171 > pengaruh tidak langsungnya yaitu sebesar 0,156. Komunikasi dokter tidak berpengaruh terhadap loyalitas pasien melalui kepuasan pasien yang terbukti dari hasil path analysis bahwa pengaruh langsung variable komunikasi dokter terhadap loyalitas pasien sebesar 0,458 > pengaruh tidak langsungnya yaitu sebesar 0,161. Kepuasan pasien berpengaruh terhadap loyalitas pasien yang terbukti dari koefisien regresi bernilai positif sebesar 0,451 dan hasil uji t diperoleh nilai thitung = 4,481 > nilai ttabel = 2,024 dan dengan tingkat signifikansi sebesar 0,000 ≤ 0,05. Kesimpulan: Kualitas pelayanan dan komunikasi dokter berpengaruh terhadap kepuasan pasien. Kualitas pelayanan, komunikasi dokter, dan kepuasan pasien berpengaruh terhadap loyalitas pasien. Kepuasan pasien bukan menjadi faktor yang memediasi pengaruh kualitas pelayanan dan komunikasi terhadap loyalitas pasien.