PENGARUH PERSEPSI KUALITAS PRODUK DAN CITRA MEREK TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA PRODUK KOSMETIK WARDAH

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh persepsi kualitas produk dan citra merek terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening pada produk kosmetik Wardah. Objek penelitian ini merupakan Lipstik Wardah. Subjek dalam penelitian ini adalah konsumen, pelanggan, dan pengguna produk Lipstik Wardah. Teknik sampel pada penelitian ini menggunakan teknik nonprobability sampling dengan metode purposive sampling atau metode pengambilan sampel dengan menggunakan kriteria. Kriteria yang digunakan yaitu pelanggan atau pengguna Lipstik Wardah yang berusia 17 tahun ke atas, berdomisili di Daerah Istimewa Yogyakarta, dan pernah melakukan pembelian dan penggunaan produk Lipstik Wardah minimal 2 kali pembelian dalam kurun waktu 6 bulan terakhir. Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini menggunakan kuesioner berbentuk Google Form yang disebarkan secara daring atau online. Jumlah sampel pada penelitian ini sebanyak 210 sampel. Teknik analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah teknik analisis Structural Equation Modeling (SEM) yang dioperasikan dengan program AMOS versi 22. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa persepsi kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, citra merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, persepsi kualitas produk tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan, citra merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Serta kepuasan pelanggan dapat memediasi pengaruh persepsi kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan, dan kepuasan pelanggan dapat memediasi pengaruh citra merek terhadap loyalitas pelanggan.