PENGARUH PERSEPSI HARGA, PERSEPSI KUALITAS PELAYANAN, KEPERCAYAAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN YANG DIMEDIASI OLEH KEPUASAN PELANGGAN PADA SHOPEE DI DAERAH ISTIMEWA YOGYAKARTA

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh persepsi harga, persepsi kualitas pelayanan, kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan yang dimediasi oleh kepuasan pelanggan pada shopee di Daerah Istimewa Yogyakarta.Teknik sampel pada penelitian menggunakan purposive sampling atau pengambilan sampel berdasarkan kriteria tertentu. Kriteria yang digunakan yaitu masyarakat yang bertempat tinggal di Yogyakarta, berusia minimal 17 tahun dan pernah melakukan pembelian di Shopee minimal sebanyak 3 kali. Teknik pengumpulan data dalam penelitian menggunakan kuisioner berbentuk google form dan jumlah sampel sebanyak 190 responden, metode yang digunakan untuk analisis adalah SEM dengan menggunakan program AMOS versi 22.Berdasarkan hasil analisis penelitian diperoleh hasil uji pengaruh secara langsung menunjukkan bahwa persepsi harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, persepsi kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, persepsi harga berpengaruh positif namun tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan, persepsi kualitas pelayanan berpengaruh positif namun tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan, kepercayaan berpengaruh positif namun tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Kemudian hasil penelitian secara tidak langsung menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan mampu memediasi persepsi harga terhadap loyalitas pelanggan, kepuasan pelanggan mampu memediasi persepsi kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan, kepuasan pelanggan mampu memediasi kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan.