LOGISTIC SERVICE QUALITY AS A MEDIATION OF E-COMMERCE CAPABILITY AND E-COMMERCE SERVICE QUALITY TOWARD CUSTOMER PERCEIVED VALUE

Tujuan utama penelitian ini adalah untuk mengidentifikasi variabel yang mempengaruhi nilai yang dirasakan pelanggan dalam e-commerce. Kemampuan e-commerce, kualitas layanan e-commerce, kualitas layanan logistik, dan nilai yang dirasakan pelanggan adalah variabel yang digunakan dalam penelitian ini.Penelitian ini dilakukan untuk pengguna Shopee dengan menggunakan sampel sebanyak 153 responden yang dipilih dengan menggunakan teknik purposive sampling dan teknik non-probability sampling. Kuesioner dibagikan kepada responden menggunakan Google Forms. Structural Equation Modeling (SEM), yang menggunakan paket aplikasi AMOS 22, adalah alat analisis yang digunakan. Temuan penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan e-commerce berpengaruh positif dan signifikan terhadap kualitas layanan logistik. Kemampuan e-commerce, kualitas layanan e-commerce, dan kualitas layanan logistik semuanya memiliki dampak positif dan signifikan terhadap nilai yang dirasakan pelanggan. Kualitas layanan e-commerce dan nilai yang dirasakan konsumen dimediasi secara positif oleh kualitas layanan logistik. Sebaliknya, kualitas layanan logistik tidak dipengaruhi secara positif oleh kapabilitas e-commerce, dan kualitas layanan logistik tidak berdampak positif pada peran mediasi antara kapabilitas e-commerce dan nilai yang dirasakan pelanggan.