THE RELATIONSHIP BETWEEN SERVICE QUALITY AND CUSTOMER PERCEIVED VALUE ON CUSTOMER SATISFACTION THROUGH TRUST (STUDY PADA PT. JNE EXPRESS ACROSS NATION)

Penelitian ini bertujuan untuk melihat hubungan antara kualitas layanan dan nilai yang dirasakan pelanggan terhadap kepuasan pelanggan melalui kepercayaan. Studi ini diarahkan kepada pengguna layanan PT. JNE sebagai responden penelitian dengan total orang yang berpartisipasi menjawab sebanyak 404 orang dengan menggunakan purposive sampling method agar mendapatkan jawaban dari sampel yang tepat. Hasil jawaban berupa kusioner dari google form dan kemudian data diolah menggunakan software AMOS 22 dengan teknik SEM (Structural Equation Modelling). Penelitian ini menemukan bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap kepercayaan dan tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan tetapi berpengaruh secara tidak langsung terhadap kepuasan pelanggan. Nilai yang dirasakan pelanggan berpengaruh secara langsung terhadap kepercayaan dan kepuasan pelanggan serta berpengaruh secara tidak langsung terhadap kepuasan pelanggan. Kepercayaan pelanggan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.