PENGARUH KUALITAS LAYANAN DIGITAL (E-SERVQUAL) TERHADAP LOYALITAS NASABAH GEN Z PENGGUNA MOBILE BANKING BANK SYARIAH INDONESIA DENGAN KEPUASAN NASABAH SEBAGAI VARIABEL MEDIASI(STUDI KASUS BSI KOTA CILEGON)

Penelitian ini bertujuan untuk mengukur adanya hubungan kualitas layanan digital (e-servqual) terhadap loyalitas nasabah Gen Z pengguna mobile banking Bank Syariah Indonesia melalui kepuasan nasabah. Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif dengan teknik pengumpulan data menggunakan penyebaran kuesioner dengan jumlah yang didapat sebanyak 96 responden nasabah Gen Z yang menggunakan mobile banking Bank Syariah Indonesia cabang kota Cilegon pada tahun 2023. Hasil kesioner lalu dikumpulkan dan dianalisis menggunakan aplikasi SmartPLS versi 4.0. Dengan hasil yang diperoleh menyatakan bahwa variabel kualitas layanan digital memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah, kualitas layanan digital memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah, kepuasan nasabah memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah, dan kualitas layanan digital terhadap loyalitas nasabah efektif dimediasi oleh kepuasan nasabah.